Gestion des conflits d’équipe : l’assistant social un médiateur clé en entreprise

Les conflits en entreprise sont une réalité incontournable qui peuvent affecter le climat de travail et la performance collective. La gestion des conflits d’équipe devient alors un enjeu central pour assurer un environnement serein et productif. Comprendre leur ampleur, les prévenir et les résoudre efficacement sont des défis majeurs pour les responsables des ressources humaines. Dans ce contexte, l’assistante sociale en entreprise joue un rôle clé, apportant un soutien précieux tant au niveau individuel que collectif.

L’ampleur des conflits en entreprise : état des lieux

Les conflits au sein des organisations sont fréquents et coûteux. Selon une étude menée par OpinionWay, deux tiers des salariés français sont confrontés à des tensions au travail, consacrant en moyenne trois heures par semaine à gérer ces situations, soit l’équivalent de 20 jours par an. Ces conflits répétés peuvent entraîner désengagement, démotivation, absentéisme et, in fine, une baisse de la productivité.

D’un point de vue financier, les petites tensions et les fortes confrontations représentent donc un coût pour les entreprises. Ce constat souligne l’importance d’une gestion proactive des conflits pour préserver la santé économique et sociale des organisations.​

Comprendre les sources des conflits en milieu professionnel

Les conflits en entreprise trouvent leurs origines dans divers facteurs qui peuvent être de nature organisationnelle, relationnelle ou personnelle. Il est essentiel pour les employeurs et les RH d’en identifier les causes profondes afin d’apporter des solutions adaptées.

Facteurs professionnels et organisationnels

• Répartition inéquitable des tâches : lorsqu’un collaborateur perçoit une surcharge de travail par rapport à ses collègues, un sentiment d’injustice peut naître, générant des tensions.​
• Divergences d’opinions et méthodes de travail : des visions opposées sur la stratégie, les méthodes de travail ou les objectifs peuvent conduire à des désaccords.​
• Changements organisationnels mal accompagnés : une réorganisation, une fusion, ou l’implantation de nouvelles procédures sans accompagnement suffisant peuvent être mal vécues et provoquer des résistances et des conflits.
• Conflits de valeurs : les travailleurs peuvent être confrontés à des situations où ils doivent accomplir des tâches qu’ils désapprouvent, ce qui peut engendrer des tensions internes.

Facteurs humains et relationnels

• Incompréhensions intergénérationnelles : les différences de valeurs, de communication ou d’attentes entre générations peuvent être sources de malentendus.​
• Manque de communication et d’écoute : une absence de dialogue structuré entre salariés et managers peut entraîner des incompréhensions et une accumulation de tensions non résolues.
• Jeux de pouvoir et rivalités : les luttes d’influence, la compétition pour l’avancement ou des enjeux de reconnaissance peuvent créer un climat de tensions au sein des équipes.
• Climat social dégradé : une ambiance de travail tendue, un manque de cohésion d’équipe ou un management perçu comme autoritaire peuvent exacerber les tensions et mener à des conflits ouverts.

Facteurs personnels ayant un impact sur le travail

En parallèle des facteurs purement professionnels, il est essentiel de prendre en compte l’impact des situations personnelles des collaborateurs sur leur comportement en entreprise.

• Difficultés personnelles influençant le comportement au travail : un divorce, un deuil, des difficultés financières ou une situation d’aidant familial peuvent générer du stress, une irritabilité accrue et une baisse de concentration, ce qui peut alimenter des tensions professionnelles.

• État de santé physique ou mentale : la fatigue, le stress chronique, ou des troubles psychologiques non pris en charge peuvent affecter la gestion des émotions et la communication interpersonnelle.

• Perte d’équilibre entre vie professionnelle et personnelle : Un salarié confronté à des responsabilités familiales lourdes, à un manque de soutien dans sa vie personnelle ou à des difficultés personnelles chroniques peut éprouver des difficultés à concilier ses obligations professionnelles et personnelles, ce qui peut engendrer du stress et des tensions au travail.

C’est à ce niveau que l’assistante sociale en entreprise peut intervenir en complément des actions des RH, en aidant les salariés à surmonter ces difficultés personnelles pour limiter leur impact sur le collectif.

Comment agir dans la gestion des conflits d’équipe

Les Ressources Humaines jouent un rôle central dans la gestion des conflits. Leurs actions doivent être structurées et adaptées à chaque situation pour favoriser un climat de travail serein.

• Identifier rapidement les signaux d’alerte : changement de comportement, tensions palpables, baisse de motivation, absentéisme, sont autant d’indicateurs d’un conflit latent.
• Écouter les parties concernées : il appartient aux fonctions RH et aux managers de rencontrer individuellement chaque partie impliquée pour comprendre leurs points de vue et clarifier les incompréhensions.
• Faciliter la médiation et le dialogue : un tiers neutre (interne ou externe) peut être sollicité pour permettre un échange apaisé et constructif, aboutissant à des solutions partagées.
• Suivre l’évolution de la situation : une fois un accord trouvé, un suivi est nécessaire pour s’assurer de la mise en œuvre des solutions et éviter une rechute du conflit.
• En prévention, former les managers à la gestion des conflits : un encadrement sensibilisé et formé à la gestion des tensions interpersonnelles est mieux armé pour désamorcer les conflits en amont.

L’assistante sociale en entreprise : un médiateur complémentaire

L’assistante sociale en entreprise ne se substitue pas aux fonctions RH mais intervient en complément pour agir sur les causes profondes des tensions et soutenir les salariés en difficulté.

Un accompagnement individuel pour prévenir l’impact des difficultés personnelles

L’assistante sociale aide les collaborateurs à surmonter des situations personnelles qui peuvent impacter leur comportement et leurs relations professionnelles :

• Accompagnement en cas de rupture familiale, endettement ou perte d’équilibre vie professionnelle/personnelle, mais aussi naissance d’un enfant qui peut perturber fortement le sommeil, etc. Autant de situations qui peuvent générer un « trop plein », cumulées avec les obligations professionnelles.
• Orientation vers des dispositifs d’aide adaptés : solutions de soutien financier, aide aux aidants familiaux, accompagnement psychologique. L’assistante sociale s’appui sur un réseaux d’organismes et de dispositifs pour apporter des réponses adaptées.
• Écoute bienveillante et sans jugement : offrir un espace de parole confidentiel permet au salarié de mieux gérer son stress et ses émotions. L’écoute active de l’assistante sociale, la reformulation des propos du salarié, sont autant d’outils méthodologiques qui permettent au salarié de prendre du recul, première étape dans la recherche de solutions.

Des actions collectives pour renforcer la cohésion d’équipe

Au-delà de l’accompagnement individuel, l’assistante sociale joue un rôle de prévention et d’amélioration du climat social :

• Animation d’ateliers de sensibilisation : gestion du stress, prévention des risques psychosociaux, amélioration de la communication interpersonnelle.
• Élaboration de chartes collaboratives : co-construction avec les salariés de règles de bien-vivre ensemble favorisant un climat de travail apaisé.
• Veille sociale et remontée d’alertes aux RH : en identifiant les signaux faibles de tensions récurrentes, l’assistante sociale contribue à une meilleure anticipation des risques sociaux.

En conclusion, une gestion efficace des conflits en entreprise repose sur une synergie entre les services des Ressources Humaines et l’assistante sociale, alliant approche organisationnelle et prise en compte des réalités humaines. Miser sur cette complémentarité permet non seulement de réduire l’impact des conflits, mais aussi de renforcer l’engagement et le bien-être des salariés.

Lire aussi : Le rôle de l’Assistant Social du Travail dans les entreprises

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